PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH DI PEGADAIAN LANCIRANG KABUPATEN SIDENRENG RAPPANG
Abstract
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah di Pegadaian Lancirang Kabupaten Sidenreng Rappang. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif deskriptif dengan metode survei. Data dikumpulkan melalui kuesioner yang disebarkan kepada 97 responden yang dipilih menggunakan teknik purposive sampling dari populasi 3.883 nasabah. Instrumen penelitian diukur menggunakan skala Likert dan dianalisis menggunakan regresi linier sederhana dengan bantuan program IBM SPSS. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah. Peningkatan kualitas pelayanan pada seluruh dimensi SERVQUAL secara konsisten akan meningkatkan kepuasan nasabah Pegadaian Lancirang.
References
Aisyah, S., & ZD, M. (2024). Analisis Kualitas Pelayanan dan Kinerja Pegawai Terhadap Kepuasan Nasabah PT. Bank Syariah Indonesia (BSI) KC Blang Pidie. Journal of Management Science and Bussines Review, 2(4), 233-252.
Anggit, R. H., & Setyorini, I. (2022). Analisis Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien Di Puskesmas Seroja Bekasi Menggunakan Metode Servqual. Journal of Industrial and Engineering System, 3(1), 88-94.
Arianto, N., & Difa, S. A. (2020). Pengaruh kualitas pelayanan dan kualitas produk terhadap minat beli konsumen pada PT Nirwana Gemilang Property. Jurnal Disrupsi Bisnis, 3(2), 108–119.
Azkiyah, K. I. K. I. (2023). Pengaruh Literasi Keuangan Digital, Kemudahan Prosedur, dan Keamanan Terhadap Keputusan Menabung di Bank Digital Dengan Religiusitas Sebagai Variabel Moderating. Universitas Islam Negeri Prof. KH Saifuddin Zuhri Purwokerto.
Devitasari, I., Ninghardjanti, P., & Winarno, W. (2023). Pengaruh dimensi kualitas pelayanan publik pada bidang administrasi kependudukan terhadap kepuasan Masyarakat Jebres Kota Surakarta. JIKAP (Jurnal Informasi dan Komunikasi Administrasi Perkantoran), 7(6), 527–534.
Fairuzsyifa, A. I., & Nugroho, Y. S. (2024). Analisis regresi linier berganda pengaruh minat calon mahasiswa di Universitas Muhammadiyah Surakarta menggunakan Python. J. Inform. Polinema, 10(2), 265-272.
Gultom, D. K., Arif, M., & Fahmi, M. (2020). Determinasi kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan melalui kepercayaan. Maneggio: Jurnal Ilmiah Magister Manajemen, 3(2), 171-180.
Herlambang, S. D., Nurlita, D. S., & Yuningsih, N. Y. (2025). Kualitas Pelayanan Administrasi Kependudukan Berdasarkan Teori SERVQUAL di Desa Cimekar Kabupaten Bandung. NUSANTARA: Jurnal Ilmu Pengetahuan Sosial, 12(8), 3470-3481.
Heryana, A. (2020). Hipotesis penelitian. Jakarta: Universitas Esa Unggul.
Kamaruddin, S. (2016). Administrasi dan Pelayanan Publik Antara Teori dan Aplikasi. Sleman: Penerbit Ombak.
Lin, X., Mamun, A. A., Yang, Q., & Masukujjaman, M. (2023). Examining the effect of logistics service quality on customer satisfaction and re-use intention. PloS one, 18(5), 1-24. https://doi.org/10.1371/journal.pone.0286382
Mahira, M., Hadi, P., & Nastiti, H. (2021). Pengaruh kualitas produk dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan Indihome. Konferensi Riset Nasional Ekonomi Manajemen dan Akuntansi, 2(1), 1267-1283.
Malik, N. I. I., Idris, M., & Nur, I. (2025). Analisis Talenta Digital pada Efektivitas Pelayanan Aplikasi Pegadaian Digital Service (PDS) PT. Pegadaian Cabang Daya Makassar. Journal of Economy Business Development, 3(3), 320-328. https://doi.org/10.56326/jebd.v3i3.3533
Meilani, A., & Sugiarti, D. (2022). Analisis kualitas layanan dan kepuasan nasabah Bank Syariah Indonesia. Jurnal Ilmiah Ekonomi Islam, 8(3), 2501-2510.
Naibaho, U. A. (2023). Determinasi kepuasan pelanggan: Analisis kualitas pelayanan, harga dan kualitas produk (literature review strategic marketing management). Jurnal Manajemen Pendidikan Dan Ilmu Sosial, 3(2), 1079–1089.
Naini, N. F., Santoso, S., Andriani, T. S., Claudia, U. G., & Nurfadillah, N. (2022). The effect of product quality, service quality, customer satisfaction on customer loyalty. Journal of consumer sciences, 7(1), 34-50.
Nugroho, A. B., Naufaldi, A. S., Fauziyanti, D., Musarrof, H. N., & Kamilah, S. (2023). Efektivitas Produk Pegadaian Syariah dalam Meningkatkan Kesejahteraan UMKM melalui Pembiayaan Rahn dan Arrum. JEMBA: Journal of Economics, Management, Business and Accounting, 1(3), 175-194.
Nurhadi, I., & Darmawan, B. (2022). Coherence and Gap Between Service Quality Attributes and Customer Satisfaction. Journal of Logistics and Supply Chain, 2(2), 49-60.
Pasaribu, B., Herawati, A., Utomo, K. W., & Aji, R. H. S. (2022). Metodologi penelitian untuk ekonomi dan bisnis. UUP Academic Manajemen Perusahaan YKPN.
Putu, S. G. (2024). Menentukan Populasi dan Sampel;Pendekatan Metodology Penelitian Kuantitatif dan Kualitatif. Jurnal Ilmiah Profesi Pendidikan, 9, 2721–2731.
Safitri, D., & Hayati, A. F. (2022). Pengaruh Harga dan Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Intervening Jasa Online Maxim. Jurnal Ecogen, 5(1), 25–36.
Septiani, Y., Arribe, E., & Diansyah, R. (2020). Analisis Kualitas Layanan Sistem Informasi Akademik Universitas Abdurrab Terhadap Kepuasan Pengguna Menggunakanmetode Sevqual. Jurnal Septiani, Yuni Arribe, Edo Diansyah, Risnal, 3(1), 131–143.
Setiono, B. A., & Hidayat, S. (2022). Influence of Service Quality with the Dimensions of Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy and Tangibles on Customer Satisfaction. International Journal of Economics, Business and Management Research, 6(09), 330–341. https://doi.org/10.51505/ijebmr.2022.6924
Sugiyono. (2017). Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R&D. Bandung: Alfabeta.
Supriyanto, A., Wiyono, B. B., & Burhanuddin, B. (2021). Effects of service quality and customer satisfaction on loyalty of bank customers Effects of service quality and customer satisfaction on loyalty of bank customers. Cogent Business & Management, 8(1). https://doi.org/10.1080/23311975.2021.1937847
Suprianto, B. (2023). Literature review: penerapan teknologi informasi dalam meningkatkan kualitas pelayanan publik. Jurnal Pemerintahan Dan Politik, 8(2), 123-128.
Syahroni, M. I. (2022). Prosedur penelitian kuantitatif. EJurnal Al Musthafa, 2(3), 43-56.
Teluma, Y. B. (2025). Pengaruh Fitur Layanan, Persepsi Kemudahan dan Kepercayaan Terhadap Kepuasan Pelanggan Maxim di Kota Samarinda. PENG: Jurnal Ekonomi dan Manajemen, 2(3), 3772-3789.
Zygiaris, S., Hameed, Z., Ayidh Alsubaie, M., & Ur Rehman, S. (2022). Service quality and customer satisfaction in the post pandemic world: A study of Saudi auto care industry. Frontiers in Psychology, 13, 842141. https://doi.org/10.3389/fpsyg.2022.842141
.png){kind=logo}
.png)
1.png)
